نرم افزار Helpdesk یکی از ماژول های اصلی سازمان هایی می باشد که به دنبال مکانیزه کردن فرآینده های فناوری اطلاعات (IT)و یا پیاده سازی ITIL در سازمان خود می باشد. این بسته نرم افزاری خود از چندین بسته نرم افزاری دیگر تشکیل شده که مابین آنها روابط متقابلی برقرار است.
زیر ماژول های مورد استفاده در یک سیستم هلپ دسک
1- نرم افزار تیکتینگ
2- نرم افزار مدیریت درخواست
3- نرم افزار مدیریت فرآیند و گردش کار
4- نرم افزار مدیریت وظایف
5- نرم افزار مدیریت دانش
6- مدیریت اعلان ها
7- مدیریت SLA
8- مدیریت سرویس ها
این سامانه به مدیران فناوری اطلاعات کمک خواهد کرد تا بتوانند کلیه فرآیند های داخل سازمانی خود را بصورت مکانیزه ثبت کرده و در صورت نیاز پیگیری و گزارش تهیه کنند. این سامانه حتی به شما این امکان را می دهد تا بتوانید فرآیند هایی که با شرکت های بیرون از سازمان دارید را بصورت مکانیزه ثبت و کنترل کنید.
ارائه خدمات پس از فروش، پشتیبانی از مشکلات مشتریان و ثبت درخواست/مشکلات مشتریان و یا کارمندان درون سازمانی بصورت مکانیزه با قابلیت پیگیری آنها در آینده، پرزنت سرویس های قابل ارائه به مشتریان، اطلاع رسانی مکانیزه به آنها، بررسی وضعیت پیمانکاران خارج از سازمانی که با آنها قرارداد سطح سرویس دارید، برخی از ویژگی های این سامانه است که به کمک آن می توانید فرآیند های سازمانی خود را مکانیزه کنید.
در ابتدا نرم افزار help desk برای رفع نیاز به عیب یابی و برطرف کردن مشکلات فنی مشتریان یا راهنمایی فنی آنها برای استفاده از محصولاتی مثل کامپیوتر ویا تلویزیون، نرم افزار و ... ایجاد شد ولی هم اکنون در بخشهای مختلفی مثل مدیریت دانش یا حتی فروش یک سازمان مورد استفاده قرار میگیرد.