Help desk  مجموعه ابزار ها و روش های می باشد که به کمک آنها فرآیند پاسخ دهی به مشتریان و افرادی که درخواستی دارند و یا نیاز به کمک دارند را تسریع می بخشد. درInformation Technology Infrastructure Library  یا (ITIL) شرکت هایی که مایل به اخذ ISO/IEC 20000 و یا پیاده سازی IT Service Managementهستند ، Help desk می تواند یک سرویس دهی متمرکز را فراهم کرده و زمینه های پیوستن به یک Service Desk بزرگتر فراهم نماید.

طرز کار

سیستم های هلپ دسک عموما از چندین ماژول داخلی استفاده می کنند که برخی از آنها جهت ارتباطات داخل سازمانی و برخی دیگر برای ارتباطات خارج از سازمانی تهیه شده است. در واقع یک سامانه هلپ دسک جامع می تواند هم در جهت سرویس دهی با درخواست های داخل سازمان و هم خارج از سازمان؛ پیاده سازی شود. عموما در این سامانه ها روش های مختلفی همچون، پنل نرم افزار، ارسال ایمیل، تماس تلفنی و ... را جهت ارتباط با کاربران فراهم می آورند.

کاربر مشکلش را در برنامه وارد کرده و برنامه به او یک شماره بلیط ( Ticket Number ) می دهد که حاوی جزئیات مشکل مطرح شده وی است. اگر اولین گروه از پشتیبان ها بتوانند مشکل را برطرف نمایند، مشکل برطرف شده و بسته ( Close ) می شود و راه حل برطرف کردن مشکل در تیکت ( Ticket ، بلیط ) برای مراجعات بعدی کارکنان پشتیبانی در تیکت نوشته می شود. اما درصورتی که گروه اول پشتیبانی قادر به حل مشکل نبود تیکت توسط آنها آپدیت شده و برای حل به گروه دوم پشتیبانی ارجاع داده می شود.

در تحقیقی که در میانه ی دهه ی نود میلادی توسط Middleton در The Robert Gordon University انجام شد،‌ مشخص شد که بسیاری از سازمانها به ارزش واقعی Helpdesk پی برده و به استفاده از Help Desk روی آورده اند، نه به این علت که این برنامه ها یک کد پیگیری منحصربفرد تولید می کنند، بلکه به این سبب که تمام درخواست های متقاضیان از یک نقطه مشترک بین درخواست دهنده و کارکنان پشتیبانی قابل پیگیری است.

 Help desk های بزرگ سطوح مختلفی برای پاسخ دهی به درخواست های مختلف را دارند. Help desk های سطح یک یا First-Level Help desk برای پاسخ دهی به پرسش های عمومی و یا فراهم کردن یک پایگاه دانش یا FAQ ایجاد شده اند. بطور عمومی یک Incident Tracking System برای مواقعی که تعداد بسیاز زیادی تماس گرفته می شود پیاده سازی شده است. اگر مشکل ( Issue ) در مرحله اول ( First-Level ) حل نشد، مقیاس تیکت بزرگ شده و به مرحله بعدی ( دوم ) ، که نیازمندی های برطرف کردن یک مشکل جدی تر را داراست می رود. همچنین توجه داشته باشید که سازمانها دارای یک سطح بالاتر ( سطح سوم ) هستند که معمولا به نیازهای نرم افزاری ارتباط دارد، مانند update ها و bug-fix ها که بر روی مشتری ها تاثیر گذار است.

Help Desk ها معمولا یک شخص یا تیم مسئول برای مدیریت تیکت ها دارند که به آن ( ها ) مدیران صف ها ( Queue Managers ) و یا سرپرست صف ها ( Queue Supervisors ) اطلاق می شود، در نرم افزار تیکتینگ شرکت کایر ( یوتاب ) این امکان بصورت تخصیص خودکار بر اساس الگو های قابل تعریف نیز وجود دارد و می توان کلیه فرآیند اختصاص تیکت ها را خودکار کرده و نیروی انسانی را از آن حذف کرد. مدیر تیکت، مسئول رسیدگی به صف های تیکت ها است، که می تواند از روش های مختلفی انجام شود که بسته به اندازه و قابلیت ها و ساختار برنامه Help Desk دارد. بطور کلی Help Desk های بزرگ دارای تیم های مختلف پشتیبانی هستند که هر تیم تجربه کار بر روی Issue های مختلفی را داراست. مدیر صف ها، تیکت را بسته به درخواست دریافت شده و تخصص تیم های پشتیبانی بین صف های مختلف پخش می کند. برخی از Help Desk  ها دارای سیستم تلفنی با ACD Splits هستند که برای اطمینان از ورود درخواست رسیده و ثبت آن ، برای مراجعات بعدی بکار برده می شوند.

تیکتینگ

بعضی از Help Desk ها این امکان را دارند که به مشتری گارانتی کنند که در حداقل زمان توافق شده به مشکلات آنها رسیدگی می کنند که عموما از این عنوان با نام SLA نام برده می شود و نرم افزار یوتاب به راحتی به شما امکان پیاده سازی انواع SLA را خواهد داد.

توجه داشته باشید که تمامی کارکنان HelpDesk و IT در یک محل مشترک قرار ندارند. آنها حتی می توانند پیمانکاران خارجی باشند که خدمات سرویس دهی به مشتریان و نگهداری آنها را به شرکت دارنده هلپدسک ارائه می کنند.

برای کسب اطلاعات بیشتر با ما تماس بگیرید