Help Desk ابزاری است که ارتباطات با مشتری را جهت کمک به مشاغل در پاسخگویی سریع تر و موثرتر به آنها سازمان می دهد. Help Desk به عنوان حلقه واسطه ای میان سازمان ها و مشتریان تلاش می کند که نیازهای ICT کاربران را فقط از یک نقطه مرکزی اداره کند و رخدادها و درخواست های سرویس را مدیریت کرده و با استفاده از یک رابط کاربری، سایر فعالیت های ITSM را نیز پشتیبانی کند.

Help Desk به فضایی از فناوری اشاره دارد که اعضاء تیم شما برای مدیریت، سازماندهی، پاسخگویی و گزارش درمورد درخواست های مشتری (یا تیکت) با هم کار میکنند.

Help Desk مهم ترین قابلیت و کاربرد IT Service Management براساس تعاریف ITIL می باشد و برای ایجاد یک نقطه اشتراک میان کاربران و راضی نگه داشتن مشتری ها به وجود آمده است.

از دیدگاه ITIL تنها نقطه ارتباطی مابین ارائه کننده خدمت و مشتری یا کاربر، قسمت Help Desk است. یک نقطه مرکزی برای پشتیبانی و مدیریت سایر فعالیت های ITSM را پشتیبانی می کند. از کاربردهای معمولی Help Desk می توان به دریافت تماس ها و اولین گروه پاسخگوی مشتری، ضبط و پیگیری رخدادها و شکایات، مطلع کردن مشتری ها از وضعیت درخواست و مرحله پردازش، بررسی اولیه درخواست و سعی در حل آن و یا ارجاع آن به کارشناس مربوطه، مانیتور کردن و پاسخگویی و حل مشکل در بازه زمانی منطقی مشخص شده در قرارداد سطح سرویس (SLA) و ... اشاره کرد.

شرکت شبکه گستر کایر به منظور بهره وری سازمان و تاثیر بر روی عوامل و متغیرهای سازمانی و نیز ایجاد نوآوری در سازمان ، اقدام به ارائه نرم افزار Help Desk نموده که تلاش می کند تمامی نیازهای شما را در این حوزه برآورده سازد. این سامانه کاملا بومی بوده و تمامی ویژگی ها و امکانات آن بصورت تحت وب قابل دسترس و استفاده می باشد.

سامانه Help Desk از چندین ماژول داخلی تشکیل شده است که برخی از آنها جهت ارتباطات داخل سازمانی و برخی دیگر برای ارتباطات خارج از سازمان مورد استفاده قرار می گیرند. این سامانه ی جامع هلپ دسک هم در جهت سرویس دهی به درخواست های داخل سازمان و هم خارج از سازمان پیاده سازی شده است.

پنل مدیریتی قوی این سیستم قادر به فراهم کردن گزارش های مدیریتی کاربردی برای مدیران IT می باشد و مدیران بصورت سیستماتیک تمامی وقایع در حال انجام را مدیریت می کنند.