امروزه یکی از مشکلات کلیدی تمامی سازمان ها و کسب و کارهای جهانی، عدم صحیح مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و توسعه آنها در جهت تحقق اهداف کلان سازمان است. برطرف کردن مشکل پیش آمده در هنگام استفاده از خدمات فناوری اطلاعات در سریع ترین زمان ممکن و کمترین هزینه، از اولویت های کاری بخش فناوری اطلاعات ادارات و سازمان های فناوری اطلاعات می باشد. یکی از فرآیندهای مرجع زیرساخت فناوری اطلاعات، مدیریت مشکل می باشد.

کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) یک چارچوب و مجموعه ای از بهترین شیوه های ارائه شده برای حمایت از زیرساخت های فناوری اطلاعات، مدیریت و ارائه خدمات فناوری اطلاعات است. این چارچوب به عنوان مجموعه ای کامل و تلفیق شده از زیرساخت های نرم افزاری، سخت افزاری، شبکه و نیروی انسانی با بهره گیری از تجارب و کارکردهای سازمان ها، قابل استفاده در تمامی سازمان ها است.

ITIL مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) را به عنوان " اجرا و مدیریت خدمات IT با کیفیت، برای پاسخگویی به نیازهای تجاری " تعریف می کند. از آنجا که استفاده از فناوری های مدیریت اطلاعات در سالهای اخیر به طور چشمگیری افزایش یافته است، شرکت ها خواستار خدمات و راه حل های کارآمدتر فناوری هستند. بنابراین، ارائه دهندگان خدمات فناوری اطلاعات نیاز به تمرکز بیشتر بر کیفیت خدمات و روابط با مشتریان خود نسبت به فناوری و سازمان داخلی خود دارند.

معمولا همه سازمان ها کل این چارچوب را پیاده سازی نمی نمایند بلکه تنها بخش هایی که مورد نیاز آنها و متناسب کسب و کار سازمان بوده و با آن تناسب داشته باشد را پیاده سازی می کنند. پیاده سازی مدیریت مشکل ITIL، پروژه ی پیچیده ای خواهد بود که بسیاری از کارمندان واحد فناوری اطلاعات را مشغول خود خواهد کرد . سازمان ها با یکدیگر متفاوتند. آنها از لحاظ پرسنل، فرآیندها، محیط، helpdesk و بسیاری از موارد دیگر تفاوت دارند همین امر باعث شده که چالش های پیاده سازی این فرآیند در سازمان ها متفاوت باشد. نکته بسیار مهم دیگر این است که فرآیند مدیریت مشکل باید در زمان مناسب پیاده شود، همچنین بخش پشتیبانی باید تجربه کافی برای مدیریت این فرآیند را داشته باشد در  غیراینصورت کلیه تلاش ها به ناکامی ختم می شود.

میتوان گفت عدم مدیریت پشتیبانی صحیح، تاخیر در استفاده از ابزار مناسب و عدم مدیریت صحیح منابع نظیر زمان و هزینه در هنگام بروز مشکل، همچنین شناسایی و حذف مشکلات بدون رفع ریشه ای آن، عدم پذیرش فرآیندهای جدید و عدم درک این مساله که چرا چنین تغییراتی لازم است، مقاومت کارکنان در برابر پیاده سازی فرآیند جدید، تمرکز تنها بر روی مشکلات واکنشی و بی توجه بودن به مشکلات کنشی، کمبود وقت و منابع و عدم وابستگی میان اقلام پیکربندی، عدم وجود نرم افزار اتوماتیک جهت ثبت مشکلات، تجزیه و تحلیل غلط مشکلات پیش آمده و عدم تمایز بین حادثه و مشکل، عدم استفاده صحیح از مدل پیشنهادی و عدم آگاهی از تاثیرات ناشی از شکست، عدم آگاهی از فناوریهای موردنیاز، و عدم آگاهی از چالش های اجرای فرآیند مدیریت مشکل ITIL در سازمان های فناوری اطلاعات، ناتوانی فرآیند مدیریت مشکل به دلیل عدم ثبت صحیح مشکلات و تجزیه و تحلیل آنها همگی باعث عدم صحیح پیاده سازی فرآیند مدیریت مشکلات چارچوب ITIL می گردند. استفاده از یک روش مناسب پیاده سازی فرآیندهای ITIL و یک فرآیند مناسب برای آموزش ذینفعان، عوامل مهم دیگری است که بر موفقیت پیاده سازی فرآیندهای ITIL از جمله مدیریت مشکل تاثیر می گذارد.

لذا شرکت شبکه گستر کایر با ارائه نرم افزار هلپ دسک مبتنی بر چارچوب ITIL ، موجب بهینه سازی استفاده از منابع موجود در سازمان، کاهش تعداد درخواستها، کاهش زمان رفع اشکال، افزایش رضایت کاربران، شفافیت سازی و مستندسازی وظایف در تامین خدمات، امکان بهره گیری از تجارب قبلی، کاهش دوباره کاری و حذف فعالیت های تکراری، توزیع عادلانه درخواستها بین افراد، مستندسازی کلیه مشکلات، امکان گزارش گیری مدیریتی و ایجاد داشبورد جهت مدیریت و کارشناسان تیم IT را فراهم آورده است.