با افزایش روزافزون استفاده از فناوری اطلاعات، بسیاری از سازمان ها از فناوری اطلاعات به عنوان مزیت رقابتی بهره برداری می نمایند. به این منظور، لازم است سازمان ها به نحو مناسبی در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سرمایه گذاری کنند. بزرگترین چالش سازمانهای سرویس دهنده خدمات فن آوری اطلاعات، صرف کمترین هزینه ممکن و ارائه بهترین کیفیت می باشد. مزایای یک روش رسمی برای مدیریت مشکلات سبب افزایش کیفیت خدمات آی تی، کاهش حجم رخدادها، ارائه راه حل های دائمی و پایدار و اصلاح دانش سازمانی می باشد. مدیریت رخداد به عنوان فرآیند بازگرداندن سرویس ها به حالت نرمال بعد از وقوع وقفه و خرابی در سریعترین حالت ممکن و با کمترین میزان تاثیر برروی کار سازمان می باشد. به منظور بهبود عملکرد پشتیبانی آی تی در سازمان، لازم است تا راهکارهای بهتری برای این فرآیند درنظر گرفته شود و ایجاد روال های مشخصی برای تخصیص رخدادها به افراد و یا ایجاد اولویت بندی در ارجاع این کارها به افراد  حاضر در تیم های پشتیبانی نقش بسزایی در پشتیبانی بهتر دارند.

سازمان ها روز به روز بیشتر به اهمیت آی تی، نه تنها در پشتیبانی بلکه در توانمندسازی عملیات های تجاری واقف می گردند. صرف نظر از بعد استراتژیک در فناوری اطلاعات و ابزار و اسباب کار از سوی دیگر، فناوری اطلاعات شبیه یک فکر و اندیشه برای انجام بهینه و موثر کارهاست. کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات (ITIL)، روشی به منظور پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات در سازمان ها می باشد. در فرهنگ لغات ITIL، رخداد (incident)، جزئی از یک عملیات استاندارد سرویس نیست، بلکه به وقفه یا کاهش کیفیت سرویس دهی منجر می شود. هدف ITIL رسیدن به عملیات عادی و طبیعی در کمترین و کوتاه ترین زمان ممکن، با کمترین میزان تاثیر در کاربران سازمان می باشد. رخدادها ممکن است به دلایل مشخص و یا نامشخصی به وقوع بپیوندند.

مدیریت رخداد به عنوان فرآیند بازگرداندن سرویس ها به حالت نرمال بعد از وقوع وقفه و خرابی در سریعترین حالت ممکن و با کمترین میزان تاثیر بر روی کار سازمان می باشد. به منظور جلوگیری از اعمال هزینه های ناشی از بروز اشکال در سیستم و همچنین تسریع در ارائه خدمات، برنامه ریزی دقیق در خصوص مواردی نظیر تغییر تعداد کارکنان حاضر در بخش های پشتیبانی، و یا ایجاد روال های مشخصی برای تخصیص رخدادها به افراد و یا ایجاد اولویت بندی در ارجاع این کارها به افراد حاضر در تیم های پشتیبانی نقش بسزایی در پشتیبانی بهتر دارند.

در این راستا، لازم است سازمانها به نحو مناسبی در حوزه پشتیبانی، ارائه و مدیریت خدمات، سیستم های فناوری اطلاعات و ارتباطات سرمایه گذاری نمایند. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ابزاری است که سازمانها را در نیل به این هدف یاری می نماید. بزرگترین چالش شرکت ها و سازمان های سرویس دهنده خدمات فناوری اطلاعات، صرف کمترین هزینه ممکن و ارائه بهترین کیفیت می باشد. این امر در بخش های مختلف سازمان نمود پیدا می کند که از آن جمله می توان به مواردی چون افزایش بهره وری نیروی انسانی، استفاده بهینه از ظرفیت های موجود، ایجاد امکانات و ظرفیت های جدید منطبق بر نیاز واقعی کسب و کار اشاره نمود. در اختیار داشتن تکنولوژی پیشرفته و نیروی انسانی متخصص، به تنهایی کارگشا نبوده و مساله بسیار مهمی به نام روال های مدیریت سرویس مطرح می گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژی و افراد می باشد.

درصورتیکه فرآیندهای آی تی به شیوه مناسبی پیاده سازی، مدیریت و پشتیبانی نشده باشند، احتمالا سازمان بسته به درجه بحرانی بودن سرویس آی تی، متحمل هزینه های بالاتر، اتلاف درآمد یا حتی شاید ورشکستگی سازمان خواهد شد. هدف از فرآیند مدیریت مشکلات، رفع رخدادها و به حداقل رساندن تاثیرات منفی رخدادها، جلوگیری از رخداد دوباره در سازمان می باشد. مزایای انتخاب یک روش رسمی برای مدیریت مشکلات سبب افزایش کیفیت خدمات آی تی، کاهش حجم رخدادها، ارائه راه حل های دائمی و پایدار و اصلاح دانش سازمان می باشد. تدارک سرویس آی تی در تمامی سازمان ها می بایست منطبق با تقاضاهای جاری و متغیر سازمان باشد.

هدف، بهبود پیوسته و مقرون به صرفه کیفیت سرویس، هم تراز با نیازمندی های سازمان می باشد. برای تحقق این هدف، سه زمینه را میتوان مدنظر قرارداد:

  • افراد دارای مهارت های صحیح، آموزش مناسب و فرهنگ صحیح سرویس
  • فرآیندهای موثر و مدیریت سرویس کارآمد
  • زیرساخت مناسب آی تی برحسب ابزارهای فناوری

در این راستا، شبکه گستر کایر با ارائه نرم افزار هلپ دسک یوتاب و مجهز بودن به ماژول مدیریت رخداد (Incident Management) سعی بر تحقق اهداف گفته شده برای سازمان شما دارد. این سامانه کاملا بومی بوده و تمامی امکانات و ویژگی های آن بصورت تحت وب قابل دسترسی و استفاده می باشد. همچنین قابل ذکر است در نرم افزار تیکتینگ شرکت کایر ثبت خودکار خرابی ها توسط نرم افزار مانیتورینگ شبکه و یا ثبت دستی توسط اپراتور نیز پشتیبانی می گردد.