ITIL کوتاه شده عبارت (IT Infrastructure Library) به معنای کتابخانه ای از بهترین روش ها و شیوه های مدیریت و نظارت بر زیرساخت فناوری اطلاعات است. هدف ITIL این است که به شما کمک کند تا کیفیت سرویس هایIT را به گونه ای بهبود بخشید که منافع مشتریان و منافع مربوط به حوزه کسب و کار، به یک اندازه تامین گردد.بدون شك هر سازماني نياز به بهبود روش هاي ارائه خدمات فناوري اطلاعات خود به مشتريان دارد و وجود يك رويكرد مديريت خدمات فناوري اطلاعات (ITSM) شما را به اين هدف نزديك مي نمايد. پس بهتر است بدانيم ITIL چه مشكلاتي از سازمان را حل و فصل مي كند. برخي از مشكلات داخلي و تجاري كه مي تواند حل نمايد شامل :
- اين چارچوب باعث افزايش ميزان رضايت مشتريان و كاربران وابسته به سرويس هاي IT مي گردد.
- ITIL زبان مشترکی میان تمام تیم واحد فناوری اطلاعات برقرار می‌سازد که به واسطه آن اثربخشی کارکنان ارتقا می‌یابد. به عنوان مثال همه درک مشخصی از Incident , Request, Change,… دارند.
- افزايش سطح در آمد پيرو بهبود سطح دسترسي (Availability) سرويس هاي IT
- ITIL با ارائه يك نمودار قوي پيرامون RACI براي هر يك از فعاليت هاي واحد فناوري اطلاعات فرد مسئول، پاسخگو ، مشاور و مطلع را مشخص مي كند و هريك از افراد نقش خود را در سازمان مي دانند.
- با ITIL مي توانيد با استفاده از نظارت هاي بي وقفه از اضافه كاري ها جلوگيري كرده و باعث افزايش ميزان بهره وري گرديد.
- ITIL با ارائه نمودارهاي گردش كاري فرايندهاي واحد فناوري اطلاعات، به خوبي ارتباط و تعاملات ميان فرآيند ها را مشخص مي نمايد و با وجود فرآيندهاي پيچيده، تعاملات ميان آنها به طور شفاف مشخص مي باشد.
- ITIL باعث بهبود كيفيت در برنامه ريزي ها، فرهنگ استفاده از خدمات و برقراري نظم در امور مي گردد.
- ITIL با ارائه تعاملات ميان خروجي ها و برون دادهاي فرآيندها و نيروي كاري واحد فناوري اطلاعات مشخص مي كند هر فردي چه خروجي هايي تحويل داده و چه برون داد فرآيندي به شخصي اختصاص ندارد.
- ITIL با هدف بهبود مستمر خدمات فناوري اطلاعات، مشخص مي كند : آيا ما اين ماه بهتر از ماه پيش كار كرده ايم يا خير؟ نقاط ضعف و قدرت عملكرد واحد فناوري اطلاعات در ماه گذشته در چيست؟ چه اقداماتي بايد انجام داد تا عملكرد اين واحد بهتر شود؟
- ITIL به فرآيندهاي مربوط به تصميم گيري با استفاده از بهينه سازي ميزان ريسك كمك مي كند
- ITIL می‌تواند در بهبود نوع استفاده و مديريت منابع به مدیران فناوری اطلاعات کمک کند
- ITIL این امکان را فراهم می‌آورد که در صورت وجود خرابی در خدمات ارائه شده این واحد به کسب‌وکار، در سریعترین زمان ممکن و با حداقل تاثیر وارده بر کسب‌وکار آن را حل و رفع نمود و نیز با ثبت یافته‌ها و حل ریشه‌ای خرابی‌ها از وقوع مجدد آنها پیشگیری می‌نماید.
می‌توان گفت که ITIL رویکردی مدیریتی است که نه تنها محدودیتی برای فناوری اطلاعات به وجود نمی‌آورد و نیز منافاتی با تغییرات روز افزون فناوری اطلاعات در حوزه‌های توسعه نرم‌افزار و سخت‌افزار نخواهد داشت، بلکه با رویکرد مدیریتی خود به هر چه موفقیت آمیز بودن تغییرات فوق کمک می‌نماید. ITIL تنها مجموعه‌ای از فرایندهایی که بروکراسی اداری را افزایش دهد نیست بلکه سیستم جامعی پیرامون مدیریت اثربخش خدمات فناوری اطلاعات در قالب چرخه عمر ارائه می‌نماید و تمامی تعاملات میان فرایند، نیروی انسانی، خدمات، اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی را مورد توجه قرار می‌دهد.
لازم به ذكر است براي پياده سازيITIL در سازمان خود، نياز به ابزار ها و روش هايي داريد که در اين امر به شما کمک خواهند نمود. شرکت شبکه گستر کاير با درک اين نياز اقدام به طراحي سامانه تيکتينگ و هلپ دسکي نموده است که تلاش مي کند تمامي نياز هاي شما را در اين حوزه بر آورده سازد.